司机接单不接客?成都女子打“特惠快车” 三次被迫取消订单

资讯2周前发布
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司机接单不接客?成都女子打“特惠快车” 三次被迫取消订单

封面新闻记者 吴冰清
刚打到车时,显示还有8分钟到,可18分钟后,车辆还未到,“卡”在了距离上车点2.1公里的地方。
5月6日,成都市民罗女士在打网约车时,遇到了今年的第三次被“拒载”。
特惠快车“卡”在2.1公里处不动了
乘客白等34分钟还被收取3元违约金
5月6日18点17分,罗女士在打车平台上打了一辆特惠快车。“当时显示还有8分钟到,但我到了上车地点,等到18点35分,车还没有来。”此时,罗女士注意到,车辆定位在距离上车地点2.1公里的地方,还有6分钟到达。
司机接单不接客?成都女子打“特惠快车” 三次被迫取消订单
罗女士打车页面截图显示,车辆一直停留在距离上车地点2.1公里处。
实时路况显示,当时并无拥堵情况,然而,这辆车一直“卡”在距离上车地点2.1公里处。“发消息,未读;打电话,也没人接。”罗女士表示,直到18点51分,她被迫取消订单时,该车辆都没有移动。
司机接单不接客?成都女子打“特惠快车” 三次被迫取消订单
从18:17分打车,到18:51分被迫取消订单。
由于超过3分钟取消订单,罗女士被收取了3元违约金。“白等了34分钟,还被扣了钱,你说亏不亏?”
在取消订单前,罗女士给平台客服打去投诉电话,得到的回复是“建议取消订单”。对此,罗女士无法接受,“三次了,每次都这样不痛不痒,也没有想着从根本上解决问题。”
3个月3次遇到同样的情况
“回复永远是补偿优惠券”
今年2月29日,从位于二环科华路的公司到位于金融城的家;4月28日,从家去公司上班,罗女士都曾被迫取消订单,而且都是特惠快车订单。
司机接单不接客?成都女子打“特惠快车” 三次被迫取消订单
2月29日第一次遭遇“接单不接客”后,客服的回应。
“第一次,等了十多分钟,看着越开越远,打电话给司机,发现手机关机,发消息不回。”罗女士通过在线投诉反馈了情况,并在客服的建议下取消了订单,“扣了3元违约金,客服那边补偿了一张10元优惠券。”
司机接单不接客?成都女子打“特惠快车” 三次被迫取消订单
4月28日,再次遭遇同样情况后,客服的反馈。
然而,两个月后,同样的情况又发生了。投诉后,在线客服给出的方案仍是补偿一张10元的优惠券,并表示会对司机的行为进行核实。
5月6日,在第三次遇到同样的情况时,罗女士决定“较真”一回。她拒绝了客服提出的补偿50元优惠券的解决方案,“我想要一个说法,并想要追溯前两个投诉结果,但客服查询后告诉我,还没有进展。”
7日,平台方工作人员打来电话,告知罗女士已对相关司机进行处罚。“但由于要保护司机隐私,他们表示无法透露调查及处罚结果。”罗女士说。
多人都有同样经历
有网友称一天两次被“拒载”
罗女士发帖后发现,不少人都有同样经历。网友反馈,多个打车平台都存在类似情况。
四川网友“Child”表示,5月7日,她连续两单都被“拒载”,“一单停在那里不动也不接电话,另外一单直接从我面前开过走了,打电话依然不接。”
今年1月,有消费者在“黑猫投诉”上投诉特惠快车司机接单后故意不来接人,导致其在零下20度的室外等待了五六分钟,给司机打电话,对方表示没有接单。而该消费者也表示,这并非其第一次遇到这样的情况。投诉后,平台方给出的处理方式如出一辙:补偿优惠券、并称将处罚司机。
司机抱怨特惠订单不划算
乘客质疑:为何要乘客买单?
网约车司机则有不同的声音。
有司机表示,特惠订单优惠的价格,完全是由司机来承担的,而平台对此并没有做出任何补偿行为。“‘一口价’‘特惠快车’订单平台抽成比例约为两三成,去掉提成,再遇上拥堵,这种订单信息基本上挣不到钱。”
另一位跑了多年网约车的司机也表示,虽然并不想接特惠订单,但平台会存在强制派特惠单,“司机端后台上有可以选择关闭‘特惠单’的按钮,但关闭按钮后,会出现很久接不到单的情况。”
对此,罗女士也提出了疑问:首先,是平台机制的问题,其次,是司机拒单且不提前告知,为何最后却要乘客来买单?罗女士希望网约车平台方能够优化相关规定,来保护消费者的权益。
平台客服:乘客可及时反馈,将核实并处理司机的违规行为
相关机制是否存在漏洞?如何避免司机“接单不接客”的情况再次发生?
5月8日,记者拨打了平台客服。工作人员表示,每个城市都有当地取消免责的时间,也就是说,在司机接单后的一段时间内,乘客可免费取消订单,但如果超过了这个免责时间,确实需要乘客来支付一定费用。
为何司机的责任却要乘客来“买单”?该工作人员表示,乘客遇到这种情况,可及时反馈,“我们核实到订单的问题,会及时处理司机的违规行为,我们可以帮你取消订单。”
问及是否有相关措施来避免“接单不接客”这类情况的发生,该工作人员仅表示,在遇到这类情况后,可及时投诉,“我们在核实后,会给到处理方案。”
律师说法:平台方有赔偿义务,建议加强对司机的监管
四川消委法律顾问谢文强律师认为,平台方作为提供服务的经营者,应当保障消费者的合法权益。“如果由于平台对司机管理存在过失,导致司机接单不接客侵害了消费者的合法权益,平台方对消费者有赔偿的义务。”
谢文强认为,平台方虽然提出给乘客申请优惠券,但如果消费者有重要事情被延误,这不足以弥补其损失。他建议消费者,如果遇到以上情况导致遭遇重大损失,可以保留证据,及时向消费者保护协会投诉。消费者也可以向人民法院提起诉讼,要求平台赔偿损失。
此外,谢文强也表示,平台有义务对司机进行监管。“建议平台能够积极主动采取措施,避免类似情况的发生。”

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